有人曾说：东方就像一块宝玉，时间愈久，它愈光芒万丈，愈显其品质和内涵。东方大厦历经十七年的磨砺，在市场竞争激烈的今天，厚积薄发，勇攀高峰，其辉煌业绩的背后蕴含着怎样的奋斗呢?为此，我们专访了山东东方大厦总经理赵西颖，从东方大厦的品牌化运营、酒店的服务营销以及全运会的合作等几个方面为我们揭开大厦持续发展的动力源泉。
做酒店品牌运营者
在多年的酒店运营中，东方大厦总经理赵西颖一直重视酒店的品牌化运营。他把他的团队定位于品牌的运营者，而不是品牌的培育者。他认为不仅仅是开创东方大厦这个酒店品牌，而是要进一步的来提升东方大厦的品牌价值，来打造酒店的核心竞争力。
在深度调研的基础上，他独辟蹊径，拓宽经营思路，在“品牌”上做足文章，开创山东省内综合性酒店餐饮“品牌化经营”的先河。餐饮方面，2003年12月引进了中国著名餐饮品牌——“威哥鲍鱼”和“锦绣江南”，经过运营，两大餐饮品牌表现出了勃勃生机，现在锦绣江南食府、威哥鲍翅酒楼和旋转餐厅，一门三秀争奇斗艳，满足了不同层次、不同爱好消费者的需求，扩展了消费群体，提升了东方大厦品牌价值。客房方面，推出了现代商务客房、温馨家居客房、浪漫旅游客房等三大系列特色客房。赵西颖说：“把客房用品牌来细分，这样做就是细分了市场。让消费者知道选择什么类型的客房，在未来的市场之中，如果没有细分就很难让消费者明白，你所销售的产品能够给消费者带来什么价值，所以一个品牌对于一个产品来说，是成功的第一步，所以消费者无法知道你在成本体系里面所占什么位置，是否符合要求，是否能够超越他的期望。而现在，大厦的三大系列特色客房，已形成了品牌，满足了消费者所有的诉求和愿望，成为了入住率不断攀升的决定性因素。”
服务质量是酒店经营管理的生命线
“服务质量是酒店经营管理的生命线，只有加强服务质量管理，创建服务精品，才能提升酒店品牌价值。” 赵西颖说。实际上，现在的客人在消费过程中，越来越注重心理上的享受和满足，因此，个性化的服务越来越重要，这也是每个酒店在服务上追求的最高目标。提升服务品质方面，主要的做法是提高全体员工的综合素质，从招聘上，严要求，高标准，从入口就保证全体员工的综合素质比较高。然后加强培训，针对服务中普遍存在的问题和工作中突显出的问题，有针对性地开展专题业务培训;并结合自身实际情况，修订质量管理制度、内部质量管理系统，明确酒店质量管理工作目标、方法和步骤。赵西颖介绍，只有逐步的展开服务，把服务进行步骤化的分解，才能完善整个服务流程。
同时要创新一些细节，客房要结合细微服务活动，从房间整体档次、方便、舒适出发，开拓了系列细微化服务。如缔造特色客房，家居客房采用家庭装饰，窗帘、被罩等均选用彩色系列;旅游客房为宾客提供一应俱全的旅游用品，地图、太阳镜、旅行社联系方式等服务项目;免费提供荞麦皮等健康枕头;建立夜间便客小超市;推出“金钥匙”委托代办等服务，高质量、细致化、亲情化服务使宾客们得到了温馨的享受。
